Eerste Hulp Bij Overlast: onze aanpak bij renovatie in gebruikte staat
Het is een cadeau met een knipoog. De EHBO-kit die we onze collega’s van Heembouw Roelofarendsveen voorafgaande aan de verbouwing van hun kantoor overhandigden. Met deze Eerste Hulp Bij Overlast kit wilden we ze op een ludieke manier extra bewust maken van de komende bouwwerkzaamheden en attenderen op de helpende hand die wij bieden om de overlast tot een minimum te beperken.
In die opzet zijn we geslaagd, blijkt. Inmiddels is de bouw in volle gang en de EHBO-kits staan nog steeds prominent op de meeste bureaus. Ze herinneren onze collega’s er dagelijks aan dat op de weg naar een gave, nieuwe, innovatieve werkomgeving eerst nog een bouwhorde genomen moet worden. De kits zijn tevens een indirecte verwijzing naar alle andere communicatiemiddelen en –momenten die we voorafgaand aan en tijdens de verbouwing inzetten. Immers, de meeste overlastklachten tijdens een verbouwing in gebruikte staat ontstaan als gebruikers niet goed geïnformeerd zijn en/of geen tijd hebben gehad om zich voor te bereiden op wat komen gaat. Continue communicatie is dus de sleutel om de ervaring van overlast tot een minimum te beperken.
Communicatie afstemmen op gebruikers
Het is bijzonder dat we onze jarenlange ervaring en expertise met het begeleiden van medewerkers tijdens een renovatie in gebruikte staat nu in kunnen zetten voor onze eigen collega’s. Hoewel de middelen die we inzetten per opdrachtgever verschillend zijn, passend bij de cultuur en werkwijzen van de gebruikers, is onze communicatievisie altijd hetzelfde. We kunnen nooit te veel communiceren, we herhalen de boodschap bijna tot vervelens toe. Voorafgaande aan en tijdens de verbouwing. We kiezen voor een mix aan communicatievormen: mondeling en schriftelijk, digitaal en tastbaar, groepsgewijs en individueel, proactief, actief en reactief. We informeren niet alleen, maar zijn ook continu bereikbaar: één aanspreekpunt voor vragen en klachten is onze standaard procedure.
Welke tools zetten we nu in
Voor onze collega’s hebben we presentaties gegeven over de verbouwing en de nieuwe werkomgeving. Op A1 borden door het pand maken we visueel duidelijk wat er wanneer gebeurt, welke overlast dat kan opleveren en wat de meest logische ‘werkroute’ is. We hebben een overlastkalender gemaakt, een wekelijkse digitale bouw update (via intranet) en een centrale outlook-agenda waarin boekbare overlastvrije ruimtes staan. Daarnaast laten we zien wat het resultaat wordt: we organiseren kijkdagen, er is een proefopstelling van de nieuwe werkplekken en we sluiten iedere fase af met een kleine attentie of feestje.
Werkproces van de klant als uitgangspunt
Een belangrijk onderdeel van onze communicatie is ook het continu afstemmen van de bouwplanning op de werkprocessen van de klant. Dat gebeurt in de voorbereidingsfase grofmazig en naarmate de tijd vordert steeds fijnmaziger: op week- en dagniveau. Daarin zijn we flexibel. Als het werkproces van de klant erom vraagt, verrichten we werkzaamheden buiten de reguliere werktijden, splitsen we werkzaamheden op en passen we de dagplanning aan.
Overlast geeft kansen voor u!
Tijdens de verbouwing van ons eigen hoofdkantoor doen we niets anders. Het grote verschil is dat we er nu niet alleen bovenop zitten, maar ook middenin. Onze opdrachtgever is ook onze werkgever en de gebruikers zijn ook onze collega’s. We zien wat we anders nooit zien, bijvoorbeeld wat er allemaal komt kijken bij het voorbereiden van een interne verhuizing. En als het om het resultaat van ons werk gaat, is er geen afstand en geen filter. We krijgen direct feedback en ervaren zelf mede wat het effect is van onze acties. Dat is altijd leerzaam, heel vaak leuk en soms ook heel even stressvol. Maar gelukkig verzacht de EHBO-kit dan ook met een knipoog ons overlastgevoel.
Al met al bieden deze nieuwe inzichten ons – en dus ook u - volop kansen voor toekomstige projecten. We weten nu immers als ‘een gebruiker’ nog beter welke tools aanspreken en welke niet.