Klantcentricity in Nederlandse B2B onvoldoende? Wij zien het anders!

“Waarom jij jouw klant vooral niet centraal moet stellen” Marketingfacts - Jochem Koole

In 2004 zijn we begonnen met de ontwikkeling van onze eigen aanpak van het bouwproces, gebaseerd op de Lean-filosofie. Niet alleen de basis voor het succes van Toyota, maar ook een filosofie die goed past bij ons bedrijf en onze cultuur. In de loop der jaren hebben we, met Lean als basis, onze eigen aanpak ontwikkeld. Zo zijn het gebruik van Lean-instrumenten als pull-planning en 5S vast onderdeel van onze werkwijze, en werken we nauw samen met elkaar en onze leveranciers om onze kennis en ervaring goed in te zetten.

Maar alle tools en hulpmiddelen moeten uiteindelijk maar tot 1 ding leiden: het overtreffen van de klantverwachtingen.

Een 7,7 gemiddeld is niet voldoende

Lange tijd zijn we redelijk standaard met onze klanttevredenheidsonderzoeken omgegaan: we verstuurden een vragenlijst, wel met de bedoeling de uitkomsten altijd persoonlijk te bespreken, wat overigens niet altijd gebeurde. Zolang we ons doel “gemiddeld een 7,5 als rapportcijfer” haalden, vonden we dit eigenlijk prima gaan.

De wereld wordt steeds transparanter. Als Heembouw gaan we zelf ook nadrukkelijk mee in de vaart der volkeren. We zijn volop bezig met online kennis delen en reageren op vragen en ontwikkelingen in de markt. Daar past een open en transparante wijze van het delen van klantervaringen bij. Een klant een fraaie brochure laten zien van je prestaties is niet voldoende, klanten willen ervaringen horen en de mening van anderen over jouw prestaties.

Klantonderzoek input voor verbetering

In 2014 zijn we gestart met een andere manier van het meten van klanttevredenheid. Daar ging eerst een proces intern aan vooraf. Per klantgroep zijn we bij elkaar gekomen en hebben we met elkaar de dialoog gevoerd; wat bepaalt de klanttevredenheid, welke invloed hebben we daarop, hoe kunnen we dat beter doen?

Het gaat natuurlijk om het hele proces, vanaf eerste klantcontact tot en met het onderhoud na afloop, maar bij bouwprojecten springen 3 aspecten waarop de klant zijn mening baseert eruit:

• Uitvoering
• Oplevering
• klachtenafhandeling

Daarvoor hebben we KPI’s bepaald, waarop continu gemeten wordt. In onze nieuwe opzet van klanttevredenheidsonderzoeken komen er vragen terug, die onder andere hierop betrekking hebben. Belangrijke input voor verdere verbeteringen.

De hamvraag die we onze klanten stellen is de NPS-vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij anderen op een schaal van 1 tot 10. Intern hebben we de doelstelling dat we minstens een “9” willen scoren.

Waar wordt onze klant blij van?

We merken dat dit leeft. Bij de start van een project wordt in het projectteam besproken wat we kunnen en moeten doen om die 9 te halen. Welke piekmomenten kunnen we inbouwen om de klant te verrassen? Waar wordt onze klant blij van? Het is mooi om te zien hoe hoge scores op algemene tevredenheid en de NPS-vraag met trots met de organisatie gedeeld worden. Op dit moment zitten we, bijna een jaar nadat we met deze nieuwe opzet van meten van klanttevredenheid zijn gestart, op 38 beoordelingen; ons gemiddeld rapportcijfer is een 7,9. Onze NPS score is + 32. Op onze website is dit voor iedere bezoeker te zien en te volgen.

We zijn er nog niet; er gaan echt nog dingen mis en we moeten continu blijven verbeteren. We weten allemaal echter wel waar we het voor doen; voor een super tevreden klant.

Foto: Koos Burgman (via Twitter), tevreden klant in het BOVAG huis in Bunnik.